Bruno

Aujard

#mediasociaux #personalbranding #influence #solidarité #diversité #ménécat

Expérience client 2.0 & Obsolescence programmée

Manifestation de l’obsolescence programmée

J’ai été très impressionné par le documentaire « Prêt à jeter » diffusé sur Arte le 24 janvier 2012. J’y ai découvert le concept « d’obsolescence programmée ». Je me souviens que mon père, il y a 35 ans de çà, réparant régulièrement le petit électroménager de la maison, me décrivant des ingénieurs qui concevaient dans leurs bureaux d’études des produits conçus pour tomber en panne sans espoir ou intérêt d’être réparés.

Il y a quelques jours j’ai du changer l’ensemble compresseur, déshydrateur et électrovanne de mon réfrigérateur/congélateur de marque Liebherr après seulement 3 ans de fonctionnement. Je l’avais acquis sur les conseils d’un cuisiniste qui m’incita à considérer que le « bon marché coûtait cher » et par conséquent qu’il était raisonnable d’investir dans du matériel de marque qui dure.

Le coût de la réparation (pièces et main d’œuvre) s’éleva à 58% du prix de l’appareil neuf soit probablement le prix d’occasion. J’avais là une illustration possible de l’obsolescence programmée : sur des bases purement économique, il valait mieux racheter un matériel neuf et jeter l’équipement en panne.

Des considérations morales et militantes m’ont fait choisir la solution de la réparation. Le frigoriste qui est intervenu m’a fait penser au plombier terroriste de « Brazil » joué par Robert de Niro. Le type était passionné par son métier, excité par le challenge que constituait l’adaptation du nouveau compresseur de type différent qui mettait à l’épreuve son habileté manuelle et intellectuelle. Sur la fin de son intervention, flatté par l’intérêt sincère que j’éprouvais pour son travail il me dit : « vous savez, il y a au maximum deux types de compresseur que se partagent tous les constructeurs sur cette terre ! ». Compte tenu de la part du compresseur dans le prix de l’équipement (58%), préférer une marque réputée comme Liebherr qui intègre des composants au même titre que des marques bas de gamme consiste à contribuer de façon désintéressée aux marges de la marque et/ou espérer un service client irréprochable en cas de soucis toujours possible.

C’est cette seconde hypothèse que j’avais évidemment fait. Je fus déçu de ce choix quand, après avoir sollicité par courrier Liebherr pour qu’ils prennent en charge les pièces cependant que je payais l’intervention, il me fut répondu que le matériel était hors garantie et que de toutes les façons j’avais déjà payé … Pour le dire autrement la qualité chinoise pour un prix allemand.

Expérience client 2.0

Je lis beaucoup de chose sur les efforts que font les marques pour engager positivement les consommateurs vis à vis d’elles. Je lis moins de chose sur ce que peuvent faire les consommateurs quand ils sont déçus par les marques comme je le suis aujourd’hui de Liebherr.

Aussi je vous propose de faire de ma petite mésaventure un objet d’expérimentation sur le pouvoir des clients 2.0 vis à vis des marques dont ils sont mécontents :

• quelle stratégie avoir ?
• quels risques juridiques ?
• quels outils mobiliser, réseaux sociaux, plateformes 2.0 dédiées à l’expérience client ?
• …

Pour garantir la sincérité de la démarche, je m’engage à reverser les hypothétiques sommes issues du succès de notre action commune à une action solidaire sur Alvarum par exemple.

Alors intéressé(e) ?

Au hasard de mon activité de curation, je suis tombé sur trois excellentes vidéos de Natalie Petouhoff vulgarisant l’approche d’une stratégie social media. Cela peut-être utile si vous souhaitez convaincre votre patron de développer une telle stratégie. Elles peuvent également vous être utiles si le patron c’est vous …

Hashtag et géolocalisation pour les addicts

Le 22 septembre nous étions 59 femmes et hommes à l’Orange Camp de Bordeaux pour réfléchir aux apports du numérique dans les changements attendus, parfois supportés, de notre société, plus particulièrement au travers du regard des femmes. Mardi 11 octobre Christine Albanel et Delphine Ernotte-Cunci invitaient au nom d’Orange des représentant(e)s des Orange Camps pour leur présenter en avant-première les résultats de tous ces débats qui ont eu lieu en France et à l’étranger en préparation du Women’s Forum qui s’est tenu à Deauville du 12 au 15 octobre 2011.

C’est Nathalie Dujardin qui a eu l’honneur (et le plaisir) de représenter les bordelais(e)s. Le diner auquel elle a participé à cette occasion chez Hélène Darroze l’a beaucoup inspiré comme en témoigne ses photos sur Facebook.

La vidéo ci-dessous couvre largement l’étape bordelaise.

Catherine Ertzscheid, qui a participé à notre camp, a publié sur son blog Nunalik un excellent article sur les Orange Camps.

Et si nous poursuivions notre réflexion ? To be continued …

L’effet entropique du hasard ne se dément pas. A l’occasion de mon activité quotidienne de curation, je suis tombé sur un article (déjà ancien) du blog de Yannig Roth présentant les résultats du baromètre ECHO sur le comportement des français termes d’usage des réseaux sociaux de l’agence Scanblog. En illustration du discours sur la e-réputation, Scanblog a réalisé une vidéo hilarante mettant en scène un Hitler terré au fond de son bunker se préoccupant de sa réputation via les réseaux sociaux. C’est d’autant plus drôle qu’on aura vu « La chute », le film dont est issu cette parodie.

Orange commercialisera le 6 octobre sa nouvelle marque Sosh.

Sosh se présente comme une marque mobile, 100% digitale, communautaire et participative répondant aux exigences des 18-35 ans ultra-connectés, très actifs sur le web et les réseaux sociaux.

Si l’opérateur reconnait que cette marque lui permettra de contrecarrer les ambitions de Free, il a eu l’intelligence d’aller au-delà du seul positionnement low cost (prix des forfaits agressifs, pas d’engagement, forfaits sans terminal, possibilité d’échelonner le paiement, distribution et service client full web, …).

L’innovation tient dans la dimension communautaire de la marque et la forte dimension life style.Les clients sont ainsi invités à voter pour les types de terminaux intégrés à l’offre, à proposer des idées pour la faire évoluer, les community managers sont présentés sur le site sosh.fr comme des copains et non plus comme des télé ou web conseillers anonymes, …

Tous les codes du web 2.0 sont présents avec une présence sur les principaux réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Dailymotion, YouTube et Flickr).

Encore plus intéressant est le territoire de marque. Il faut d’abord noter que, rompant avec une stratégie de réduction des marques, Orange lance une nouvelle marque dont la filiation est « assumée par Orange » tel un parent assumant les frasques d’un trublion adolescent troublant le jeu sage des adultes. C’est malin puisque les jeunes clients se diront clients Sosh cependant que leurs parents financeurs seront rassurés par le sérieux de la marque Orange.

Pour incarner dans la vie réelle une marque purement web, Orange utilise le concept des pop up store ou magasins éphémères. Ainsi du 15 septembre au 8 octobre, une telle boutique sera ouverte en plein centre de Paris,17 rue des Blancs Manteaux dans le 4ème. Tous les éléments d’un street marketing rénové (buzz, géolocalisation avec Foursquare, goodies, …) sont mobilisés.

Sosh ambitionne d’atteindre un demi million de nouveaux clients d’ici fin 2012. Chiche !

Orange Camp

Les barcamps, moments et modalité d’innovation ascendante bien connus du monde du numérique, gagne le monde des grandes entreprises comme l’illustre l’initiative d’Orange d’organiser les Orange Camps.

L’objectif des Orange Camps : susciter une réflexion collective sur l’utilisation du numérique pour améliorer la société, en France comme à l’international, et trouver des idées concrètes pour changer les choses. Les Orange Camps se situent dans une démarche de réflexion et d’échanges et non dans une démarche commerciale.

En octobre, les conclusions des Orange Camps feront l’objet d’une restitution au Women’s Forum par Christine Albanel, Directrice Exécutive en charge de la Communication, du Mécénat et de la stratégie dans les Contenus (14-15 octobre prochain à Deauville).

Je suis étroitement associé à l’organisation de la date bordelaise, le jeudi 22 septembre 2011 dans les locaux de l’INSEEC – Hangar 16.

L’inscription se fait comme d’habitude sur barcamp.org à l’adresse suivante : http://barcamp.org/w/page/45019592/Orange%20Camps

N’hésitez pas à faire suivre cette invitation à votre propre réseau, la cible étant plutôt les acteurs du numériques et les femmes/hommes ayant l’ambition de changer le monde (si on peut !).

Monétisation de mon capital social

En dehors du rosé et du saucisson, mon été a été marqué par la notion de « capital social ». Cette notion, pas spécifiquement nouvelle, a été le fil conducteur de mes différentes lectures estivales.

Qu’il se nomme « relations », « carnet d’adresses » ou « entregent », le capital social a été de tout temps une valeur cardinale. Cependant comme l’écrivent Emmanuel Lazega et Elise Penalva Icher dans l’ouvrage collectif « Ces réseaux numériques dits sociaux » : « au début du XXème siècle, le fait de savoir lire et écrire constituait encore en France un avantage concurrentiel considérable sur les marchés du travail. Un siècle plus tard, dans une société organisationnelle, fortement managériale et marchande, les compétences relationnelles et de gestion des interdépendances relationnelles jouent un rôle similaire. »

Un peu plus loin les auteurs indiquent (presque de façon allusive) des raisons qui explique l’importance du capital social : « ce phénomène est aussi l’une des facettes de la décollectivisation contemporaine dans la vie économique et sociale, de la démutualisation de certains risques au sein de la société salariale, des déplacements des frontières entre public/privé ou salariat/entrepreneuriat (Castel, 1995 ; Boyer, 2001) mais aussi du transfert aux individus des coûts d’adaptation aux marchés du travail flexibilisés . »

Tara Hunt dans son livre « The Whuffie Factor », va jusqu’à donner un nom au capital social : « le whuffie ». Elle écrit : « Le whuffie est le revenu – la valeur monétaire – engendré par ta réputation. Tu en perds ou tu en gagnes selon tes bonnes et tes mauvaises actions, ta contribution envers la communauté et ce que les gens pensent de toi. » Tara Hunt file la métaphore du capital social jusqu’à lui donner une quasi monnaie avec laquelle on pourrait payer demain des produits et des services.

La lecture successive de ces deux ouvrages, l’un abordant entre autre la notion de capital social, l’autre en y étant consacré, l’un écrit de façon collective par des français, chercheurs et universitaires, l’autre œuvre d’une blogueuse nord-américaine, est l’occasion d’une comparaison intéressante des points de vues.

Les « français », de façon clinique, démontent le mécanisme des réseaux socionumériques :

• en « front office » une idéologie du fun, de la transparence, de la prescription sociale, de la culture compétitive du capital social,
• fonctionnant par la médiation intéressée, quoique frontalement gratuite, de plates-formes socionumériques,
• derrière lesquelles tournent en back office des modèles économiques multiversants amenant les opérateurs des plate-formes à monétiser les contenus (profils, graphe social, contenus, …) déposés gratuitement par les utilisateurs..

« La nord-américaine », aborde la question du développement de la valeur des individus par le truchement d’un web social de façon assez habituel pour une nord-américaine : une vision manichéenne, fortement idéologisé par la question du bien et du mal réincarné dans le whuffie, par celle de la contribution aux communautés, moderne sur la question de l’avènement d’un monde moins marqué par la possession des objets et clairement mondialiste. De ce point de vue elle incarne bien la couche idéologique permettant l’engagement des utilisateurs et donc la mise en œuvre du modèle économique.

Ce couplage idéologie/business a toujours fonctionné ainsi dans le monde des services, du conseil et de l’industrie digitale (groupware, business process reingeneering, qualité totale, …).

En somme d’un côté une Amérique triomphante par son industrie des technologies de l’information, ses médias, ses leaders idéologiques et de l’autre l’Europe et notamment la France convoquant ses meilleures intellectuels dans une lutte de petit village gaulois (d’ailleurs plus gallo-romain que gaulois). D’un côté Facebook, Twitter, Google, LinkedIn, Marc Zuckerberg. De l’autre le droit à l’oubli numérique, Hadopi, l’interdiction d’utiliser les noms de marque des réseaux sociaux, …

Il n’est pas question ici de moquer tel ou tel point de vue mais d’en faire ressortir les particularités, voire les outrances. Il est tout aussi vain d’attendre un point de vue neutre d’un chercheur/universitaire qu’un point de vue désintéressé d’une blogueuse. En revanche, il est intéressant de les prendre en compte pour se forger le seul point de vue qui vaille, le sien.

Do not mail !!!

Lors d’une intervention début juillet à la Cantine à l’occasion du lancement du livre « Le réseau social d’entreprise », Jacques Cosnefroy, senior vice-président transformation d’Atos Origin, est revenu sur la genèse du projet zéro mail lancé de façon très médiatique par son patron Thierry Breton.

Même si l’annonce de la disparition d’ici trois ans du mail chez Atos Origin a marqué les esprits, Jacques Cosnefroy replace le projet zero mail dans un contexte beaucoup plus large de transformation de l’entreprise dans lequel il trouve son sens.

On y constate (sans surprise) qu’il s’agit avant tout d’un travail sur le management, l’environnement du travail et moins sur les solutions techniques. Il indique ainsi que « les échanges pour les départs en vacances, à l’échelle d’un groupe de 50 000 personnes, génèrent un million de mails par an » …

http://collaboratif-info.fr/actualite/zero-mail-la-partie-immergee-du-programme-de-transformation-datos-origin

Batman victime de Foursquare ...

Dans mon atelier « e-moi » sur l’utilisation des media sociaux pour son marketing personnel il y a souvent des discussions enflammées sur le monde dans lequel nous vivons : la transparence à la Wikileaks est-elle une chance pour la démocratie ou le début de la tyrannie ? la géolocalisation à la Foursquare est-elle le chainon manquant pour passer du social « virtuel » au social « mammifère » ou est-ce l’outil final et décisif de la servitude consentie ?

Je n’en sais rien. En revanche, comme le suggère cette excellente planche, les super héros auront du mal à œuvrer dans ce monde …